Oktober 2020 - Federatienieuws - "Nee zeggen tegen je klant"

 

Federatienieuws - "Nee zeggen tegen je klant"

 

Hoe nieuwe klanten te vinden? Salesboeken zijn er vol mee geschreven. Opleidingsbedrijven varen er wel bij. En op het internet is te vinden: ‘6 manieren om klanten te werven’, ‘In 7 stappen meer klanten’ en ’11 acquisitietips’.  Maar hoe zeg je ‘nee’ tegen je klant? Nee, dat is niet zo’n sexy onderwerp. Maar wel een belangrijk onderwerp.

 

Verkoop en advies

In veel gesprekken met vakgenoten gaat het erover hoe nieuwe klanten worden binnengehaald. Goed en servicegericht de telefoon bemensen. Aandacht in de eerste contacten. Vertrouwen kweken. Een passend advies uitbrengen. En dan niet verslappen, maar je laten zien. Goede crossselling na afsluiten eerste deal. Goede nazorg en portefeuille-onderhoud. En hoe we klanten inzetten – als ambassadeurs – voor het werven van nieuwe klanten.

 

GSFD en ACZ

Jos Burgers heb ik – toen assurantieclubs nog fysieke bijeenkomsten organiseerden – in korte tijd twee keer gezien: bij de Gooische Sociëteit Financiële Dienstverlening (GSFD) en Assurantie Club Zeeland. Jos is auteur van bestsellers als Geef nooit korting!, De Wet van Snuf en Eén fan per dag! en geeft meer dan honderd presentaties per jaar over strategie, marketing, sales en klantgerichtheid. En wat ik zo mooi van hem vond was dat hij de vraag stelde die iedere ondernemer zou moeten stellen: ‘Welke klant heb ik liever niet?’.

 

Kies scherp

Zijn advies is om een scherpe keuze te maken en strategisch kuddegedrag te voorkomen. Zorg ervoor dat je geen ‘V&D’ wordt, maar óf een – – AH.  Want als je ‘niet goedkoop’ bent én ‘niet goed’, dan ben je weg. Klanten moeten snappen waarvoor ze bij jouw bedrijf moeten zijn.

 

Overtref verwachtingen

Geef veel aandacht en complimenten aan klanten die ambassadeur voor je willen zijn en hun geweldige ervaringen willen delen. En voorkom zinloze discussies met klanten over prijs en korting; en zet de tijd die je daardoor overhoudt in om meer te doen dan verwacht (door het overtreffen van verwachtingen).

 

Nieuwe klant

Het leverde in ieder geval twee vermakelijke avonden op bij assurantieclubs. En dan over de inhoud. Hoe breng je het bovenstaande in praktijk? Makkelijk gezegd. Moeilijker gedaan. Maar vaak – en nu ook – is het zo dat het maken van keuzes en je daaraan houden al meer dan de helft van de oplossing is. Begin bij mogelijke nieuwe klanten. Geef die nieuwe klant die hypotheekoffertes alleen via jou aanvraagt een 9+-ervaring en besteed geen tijd aan een klant die bij meerdere financieel adviseurs een beste deal probeert binnen te halen. En start er gewoon mee. Vanaf nu?

 

Bestaande klant

Wat doe je dan met bestaande klanten? Iedere branchegenoot hanteert sowieso al de zogenaamde ondergrens. We nemen al afscheid van een klant die bijvoorbeeld met verschillende, tegenstrijdige verhalen komt, die de snelle auto van zijn zoon verzekert op naam van zijn vrouw/man zonder de juiste regelmatig bestuurder op te geven, die in een pensioengesprek laat vallen dat je met die ton aan contant geld geen rekening hoeft te houden of die geen lerend vermogen laat zien na bewezen fraude. Ondanks een harde branche-ondergrens, heeft iedere adviseur daarboven zijn of haar eigen integriteitsstandaard, waaraan wordt getoetst. Maar dat deden we al.

 

Nieuw kan zijn om bestaande klanten alleen als totaalrelatie te behandelen. Niet   [als pressiemiddel om óf bij jouw kantoor weg te gaan óf om alles bij jou onder te brengen, maar vanuit de overtuiging dat je dan veel beter kan adviseren over de afwegingen en oplossingen jouw klant.

Of juist niet. Als je bewust kiest voor niet-totaalrelaties; maar dan wel met het leveren van een 9+-ervaring.

 

En een klant die niet weg wil

Naar aanleiding van mijn column ‘Kifid; en kies jij voor het minimum’ kreeg ik bericht van de gewezen eigenaar van een ‘voorbeeldkantoor’. Hij schreef dat hij ‘een fraudeur op schadeverzekeringen bij ons kantoor’ adviseerde een andere adviseur te kiezen, want ‘verzekeraar zegde zijn schadeverzekeringen op, maar met de hypotheek en bijgesloten verzekeringen bleven we zitten. Klant zegde schriftelijk het vertrouwen in ons op en wij bevestigden dat ook schriftelijk’. Die klant koos geen andere adviseur en het wonderbaarlijke gebeurde dat dit kantoor bij het Kifid tegenover deze ‘ex’-klant stond vanwege een klacht over zijn ORV. Dus de vraag ‘hoe komt je van een klant af’ is in de praktijk nog niet zo eenvoudig. Het assurantiekantoor won de zaak.

 

En nu: doen!

Kortom, de keuze voor een klant betekent ook het – zelf – afscheid nemen van een klant. Ik wens je veel succes!

 

Met vriendelijke groet,
Bert Sonneveld